Os conflitos fazem parte do desenvolvimento humano e das interações sociais. Nas organizações, eles são causados pelas diversas mudanças que afetam a habitualidade dos colaboradores no ambiente de trabalho, por exemplo: alterações estruturais, tecnológicas, por limitações de recursos e por impasses entre as unidades de direção e os departamentos.
Para o consultor administrativo Chiavenato, três fatores antecedem o conflito nas organizações: diferenciação, recursos compartilhados e limitados e a interdependência de atividades. Vejamos com mais detalhes o que significa cada um deles:
- Diferenciação: cada grupo se especializa em áreas distintas na busca de eficiência. Esse processo acaba distinguindo os grupos dentro da organização, que passam a ter objetivos e interesses diferentes.
- Recursos compartilhados e limitados: a quantidade de recursos que circula em uma organização é fixa, limitada e deve ser compartilhada entre os diversos grupos. A percepção da necessidade e da forma como deverão ser distribuídos e alocados esses recursos pode gerar diversos conflitos.
- Interdependência de atividades: ocorre quando um grupo não consegue finalizar sua tarefa, a menos que o outro realize a sua.
Se enxergarmos o conflito como algo negativo, tentarmos fugir ou negligenciá-lo em vez de resolvê-lo, outros confrontos virão. Mas, se encarado como algo positivo, a situação pode ser fonte de ideias e novas possibilidades, contribuindo para o desenvolvimento do trabalho. Ou seja, quando bem conduzido, além de evitar a violência, o conflito pode gerar mudanças positivas para os colaboradores e para as organizações.
Eunice Nascimento (2008), na obra “Comportamento Organizacional”, destaca alguns efeitos benéficos do conflito:
- Aumento da coesão grupal: estimula sentimentos de identidade dentro do grupo, aumentando a harmonia.
- Inovação: desperta sentimentos e energia dos membros do grupo, que se mobilizam em busca de novas ideias e soluções criativas e inovadoras.
- Mudança: o conflito é um modo de chamar atenção para as complicações existentes, que devem ser corrigidas evitando problemas mais sérios.
- Mudança nas relações entre grupos conflitantes: o conflito pode levar os grupos a encontrarem soluções para as suas divergências e buscarem cooperação e colaboração.
Por tudo isso, administrar conflitos tornou-se uma soft skill essencial para todo líder, especialmente no cenário de mudanças constantes a que estamos expostos. Nos processos de seleção para vagas de emprego, dentre as competências requeridas para os cargos de gestão, geralmente se destacam: saber negociar, ter habilidade para lidar com conflitos e inteligência emocional.
Ademais, o resolutor (ou mediador) de conflitos precisa desenvolver as seguintes competências: habilidade de leitura de cenário e das circunstâncias, capacidade de escuta ativa, de comunicação, de argumentação e de equilibrar emoções.
Em resumo, o conflito faz parte do desenvolvimento humano e das interações sociais e, se bem conduzido/mediado, pode trazer diversos benefícios para os colaboradores, equipes e organizações. Por isso, é imprescindível que os profissionais, especialmente os gestores, desenvolvam a habilidade de resolver/mediar os conflitos com excelência.
Rosana Cares
